O2 can’t do

Eine O2dyssee.

Seit einigen Tagen bemühe ich mich um einen neuen Handyvertrag. Stolzer Besitzer eines neuen Galaxy S i9000 bin ich bereits. Nach einiger Recherche habe ich mich für das neueste Angebot von O2 entschieden, den Tarif O2 Blue 100. Die Bestellung über die Website verläuft schnell und einfach. Kurze Zeit später erhalte ich eine eMail, mein Vertrag wurde abgelehnt:

“Leider können wir dem vorliegenden Auftrag nicht entsprechen.”

Gründe werden nicht genannt, dafür wird mir eine Prepaid-Karte angeboten. Als ich nach drei Tagen noch keine Antwort vom Kundenservice bekommen habe, gehe ich zu einem O2-Shop und schließe dort den selben Vertrag nochmal ab. Knapp eine Stunde stehe ich mir dort die Beine in den Bauch, dann ist der Vertrag abgeschlossen. Die SIM-Karte gibt’s gleich dazu und hat wenig später schon ihren Platz in meinem Handy gefunden. Bis zum Abend sollte der Anschluss freigeschaltet sein, sagt mit der Verkäufer. Zwei Tage später ist immer noch kein Netz zu finden, also wieder auf zum O-Shop. “Ihr Vertrag wurde abgelehnt”, bekomme ich zu hören.

Ich schildere dem Verkäufer meine Situation, dass es bereits mein zweiter Anlauf ist. Ob ich schon mal Probleme mit O2 gehabt habe, werde ich gefragt. Schockiert schildere ich, dass ich bisher noch nie bei O2 war, ja bisher sogar nur mit Prepaid-Karten gearbeitet habe. Außerdem bezahle ich auch immer schön brav meine Rechnungen und halte mein Konto stets im Plus, füge ich mit einem Grinsen hinzu. Auf meine Frage, was ich nun tun soll, zuckt der Mann mit den Achseln. “Rufen sie mal die Hotline an”, sagt er. Mehr könne er leider nicht für mich tun,  auf den Grund der Ablehnung habe er keinen Zugriff.

Ich lasse das Thema für einige Tage ruhen und warte auf meine Anfrage beim Kundenservice, die nach eigenen Angaben mehrere Tage für die Antwort benötigt. Mitte der nächsten Woche bekomme ich eine Antwort. “Unsere internen Geschäftskriterien können wir unseren Kunden leider nicht mitteilen.”, heißt es dort. Ich erinnere mich an eine Vorlesung zum Thema Recht: Ein Vertrag kann von beiden Seiten ohne Nennung von Gründen abgelehnt werden.

Frustriert suche ich nach eigenen Informationsquellen und stoße auf einen Beitrag im O2-Forum [1]. Dort werden ähnliche Fälle geschildert. So wurde beispielsweise einer leitenden Angestellten im Öffentlichen Dienst mit Kind, Ehemann und eigenen Haus, ebenfalls ein Vertrag verweigert, obwohl diese nach eigenen Angaben unverschuldet ist. Weiterhin erfahre ich, dass die Ablehnung des Vertrags von einem internen Scoring abhängt. Ein Blick in die AGB für Vertragskunden [2] verrät mir, dass als Quellen hierfür Schufa und Infoscore herangezogen werden. In Abschnitt 3.4 heißt es dort:

“Die SCHUFA erstellt auf Basis der übermittelten Daten für Dritte sogenannte Scores. (…) Für die Berechnung von Scores (Wahrscheinlichkeitswerten) werden auch Anschriftendaten genutzt.”

Anschriftendaten? Das macht mich stutzig, wie genau funktioniert die Schufa denn nun eigentlich? Die Website der Verbraucherzentrale Bremen gibt Auskunft darüber [3]. Dort heißt es:

“Die Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung (SCHUFA) sammelt Daten über Verbraucher. (…) Die SCHUFA selbst erhebt keine Daten, insbesondere führt sie keine Recherchen durch. Sie ist eine reine Datensammelstelle und verläßt sich ganz und gar auf die Angaben ihrer Vertragspartner.“

Die Schufa ist also eine Datensammelstelle, bei der der Verbraucherzentrale zu Folge u.a. die folgenden Daten gespeichert werden:

“Die SCHUFA speichert keine Daten zum Familienstand, zum Arbeitgeber, zum Einkommen und Vermögen und zu Depotwerten. (…) Gespeichert werden Zahlungsstörungen oder Kündigung. Desweiteren wird gespeichert, ob eine Kreditkarte eingezogen oder ein Konto von der Bank gekündigt worden ist. (…) Weiter speichert sie auch die Daten über Bankkonten, Mobilfunkkonten, Kreditkarten, Leasingverträge, Ratenzahlungsgeschäfte und über Kredite und Bürgschaften.”

Zahlungsstörungen? Konto gekündigt? Wie ich dem netten Herrn im O2-Shop bereits erzählt habe, ich zahle meine Rechungen pünktlich und habe mir darüber hinaus auch nichts zu Schulden kommen lassen. Ich lese weiter und stoße auf Informationen über das Scoring-Verfahren:

“Selbst wenn Sie sich nichts haben zuschulden kommen lassen (…), kann Ihre Bonität angezweifelt werden. Grund dafür ist das Prognoseverfahren der SCHUFA. (…) Als einzelner Kunde werden Sie nicht nach Ihren persönlichen Daten bewertet, sondern nach den Daten einer Vergleichsgruppe mit ähnlichen Daten. Der Score soll rein statistisch prognostizieren, ob ein bestimmter Kreditvertrag sich ähnlich entwickeln wird wie die Kreditverträge von Vergleichspersonen in der Vergangenheit. Wichtige Daten, wie fester Job und hohes Einkommen werden nicht berücksichtigt, weil die SCHUFA Daten zu Vermögen und Beruf gar nicht sammeln darf.”

Das erklärt, warum die Anschriftendaten eine Rolle spielen. Dennoch bleiben mir die Gründe für die Ablehnung weiterhin unklar (so schlecht ist meine Wohngegend ja nun eigentlich nicht. Ruhig, friedlich und mit einer wirklich schönen Aussicht ). Mit drängt sich die Frage nach der Angmessenheit solcher Scores auf. Hierbei handelt es sich im Prinzip um nichts anderes als Klassifikatoren. Bei einem Klassifikator müssen die Merkmale (anhand derer eine Entscheidung getroffen wird) so gewählt werden, dass eine möglichst gute Zuordnung zu einer der Merkmalsklassen gewährleistet wird. Ob dies gerade bei der Schufa oder O2 der Fall ist, kann man allerdings nicht so ohne weiteres sagen. Denn wie bereits weiter oben geschrieben, bei O2 sind die “internen Geschäftskriterien” ein wohl gehütetes Geheimnis.

Für betroffene – wie mich mit meinem abgelehnten Handyvertrag – ist das einfach nur ärgerlich. Man weiß nicht, ob die Entscheidung nun auf einen triftigen Grund, falsche Daten, einen fehlerhaften Klassifikator oder eine Horde würfelnder Affen zurückzuführen ist. Das ein großer Konzern damit dem kleinen Verbraucher vor den Kopf stößt, brauche ich wohl gar nicht erst zu betonen. Ich persönlich finde es schade, dass unser Rechtsstaat hier keine verbraucherfreundliche Regelung vorsieht. Aber das mag wohl daran liegen, dass unser Staat in Sachen Informationsverarbeitung und Datenschutz immer noch nicht im hier und jetzt angekommen ist.

Anmerkung: Ich vermute, ich habe den wahren Grund gefunden. Mein Vater hat mich darauf hingewiesen, dass mein Internetvertrag über eine Tochterfirma von O2 läuft. Da der Anschluss auch meiner Wohngemeinschaft zur Verfügung steht, kommt monatlich wohl einiges an Traffic zusammen. Das scheint in meinen deren Augen ein plausibler Grund zu sein, einen Handyvertrag abzulehnen, der eine Flatrate für mobiles Internet enthält.

[1] O2-Forum: Vertrag abgelehnt – bin sehr enttäuscht!

[2] AGB für Vertragskunden

[3] Verbraucherzentrale Bremen: 15 Fragen und Antworten zur SCHUFA